近期，自來水公司高效搶修九一北路城市主干道供水設施故障訴求件獲龍巖市12345便民服務平臺管理中心正面典型通報，對自來水公司用心用情解決群眾訴求并獲市民滿意評價給予充分肯定。

自來水公司作為12345便民服務平臺承辦單位，認真落實市委市政府關注“小切口”服務“大民生”的工作要求，把解決好群眾關心的供水問題作為工作的出發點和落腳點，始終聚焦用戶訴求，多舉措優化供水服務，推進供水訴件辦理提質降量，切實提升用戶用水獲得感。近年來，自來水公司辦理的訴件及時查閱率、按時辦結率、群眾滿意率在全市排名前列。

一是強化組織保障。自來水公司組建了由精干力量組成的供水“e龍巖”工作專班，明確專人專責做好12345政務服務便民熱線訴件的接收、派發、辦理、跟進、答復、回訪、分析等各流程工作，并出臺實施《12345便民服務平臺工作考核辦法》，嚴格落實獎懲機制，全面壓實訴件辦理全過程責任。

二是創新工作機制。建立早辦、真辦、快辦、辦好的“四辦”工作機制，以群眾訴求熱點難點為突破口，利用智慧供水監測系統，動態監測供水設施設備及管網運行情況，早發現、早處置供水隱患；同時優化線上查詢、繳費、報裝、過戶等便民渠道，及時公開水質、收費、停水等信息，讓群眾第一時間了解供水服務動態，從源頭減少訴件產生。另一方面，建立周分析、月通報、季小結機制，推動從“有一辦一”向“舉一反三、主動整改”深化，實現訴件辦理提質降量的效果。

三是聯動高效辦理。自來水公司客服熱線968936與12345便民服務熱線、110聯動熱線、數字城管等平臺協調聯動，24小時不間斷接收用戶及群眾各類供水訴件，緊急件從辦理到答復不超過3小時，常規件辦理控制在5個工作日內，遠低于平臺規定10個工作日時間要求，及時高效解決群眾反映的漏水搶修、水質水壓、收費服務、建設改造等問題，讓訴求辦理有速度、有力度、有溫度。

（自來水公司）